クレームから信頼を勝ちとる円満解決法

クレーム応対研修では、クレームが起きる、こじれる原因からお客様意識を高めます。クレーム応対で即、活用出来る、応対用語や、解決法を分かり易いロールプレイングで実践スキルを身につけて頂きます。
<対象者:新人・若手社員・事務職員・管理者>

クレーム応対研修
コース名 クレーム応対研修 期間 2日間通学 料金 68,000円(税別)
特徴
テーマ

開催日程、会場をみる

目的と効果

お客様意識を高め、クレームを前向きに捉える意識が向上します。
クレームを”イヤで避けたい”との思いには、お客様意識の不足が最大の要因です。
クレームは解決するチャンスを頂いた”ありがたい言葉”と受けとめる心構えを創ります。
クレームに対する基本知識・応対力が高まります。
クレーム応対用語や、お客様の怒りを静めるノウハウをロールプレイングで身に付ける事によって、適切な応対力を養うことが出来ます。
通常の接客力が上がり、CS向上に繋がります。
対面応対、電話応対の基本をロールプレイングで身につける事によって、日常の接客力が向上。
その効果で、クレームそのものが減り、お客様満足度が高まります。

コース詳細

コース概要

コース名 クレーム応対研修
概要

※平成29年1月1日以降開催分より、合宿から通学コースに変更となり、研修費用が変更となります。

>>詳細はこちら

 

 

研修テーマと内容

 

 1. お客様の7大要求

   クレームを言うお客様は、必ず7つの要求を持っています。

   クレーム応対の基本となるお客様の要望を正しく理解していただきます。

 

 2. クレームの原因

   何故クレームが起きるのか?また、何故クレームがこじれるのか?

   その原因を、お客様の心理と応対者の心理の両面から明らかにします。

 

 3. お客様第一主義

   お客様の立場・当事者意識をもってお客様の大切さを再認識していただきます。

 

 4. 接客応対用語

   クレームであっても基本は通常の応対がベースになります。

   そこで間違えやすい敬語をペーパーテストを用いて再確認します。

 

 5. クレーム応対用語

   謝罪の際に同じ言葉を繰り返すことは逆効果になります。

   クレーム応対に必要な語彙力を身につけます。

 

 6. 共感力

   お客様の不満に心から共感、同調する姿勢が必要です。

   様々な事例によるロールプレイングを通して共感力を磨きます。

 

 7. クレーム一次応対

   クレームは怒りを静めることと原因や今後の補償を分かりやすく伝えることが重要です。

   当社が蓄積した生事例を通して応対力を向上させます。

 

 8. エスカレーション

   自分では対応できないクレームは、早く正確に上司へ報告することが不可欠です。

   そのポイントを学びます。

 

 9. クレーム二次応対

   こじれたクレームを引き継いだとき、一次応対以上のスキルが必要です。

   お客様の不満を解決へと導く応対力をロールプレイングで身につけます。

 

 

◆◆同時申込割引◆◆

 「THE接遇」と「クレーム応対研修」を同時にお申込みいただいた場合、研修費用が1万円引きになります。

 ※最初の受講日から1年以内に限り有効です。

 

 12万6,000円(税別) ⇒ 11万6,000円(税別)

 

 >>「THE 接遇」の詳細はこちら

会場 全国各地
期間 2日間通学 料金 68,000円(税別)
特徴
テーマ

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研修スケジュール

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1日目
9:00
オリエンテーション
 ・研修の進め方~自己紹介

クレームとは(リーディング)
 ・クレームに対する現状
 ・クレームが起きる、こじれる原因
 ・お客様の存在を再認識する
 ・クレームに対する心構えと応対の流れ
 ・クレーム10ヶ条
12:00
昼食
13:00
クレーム事例研究(こじらす悪事例)

対面応対の基本(スポット訓練)
 ・挨拶・立ち振る舞い・敬語テスト

一次応対の基本①(ロールプレイ)
 ・納期に関するクレーム
 ・商品、システムに関するクレーム
 ・クールダウンのポイント
17:00
1日目終了
2日目
9:00
一次応対の基本②(ロールプレイ)
 ・サービス、応対に関するクレーム
 ・説明力のポイント

一次応対の基本③(ロールプレイ)
 ・職場の生事例クレーム作成演習
 ・職場の生事例クレーム応対
 ・共感力を高める
 
12:00
昼食
13:00
電話応対の基本(スポット訓練)

ハードクレームの応対

エスカレーションの基本(ロールプレイ)
 ・上司に早く正確に引き継ぐために

二次応対の基本

1分間スピーチ
17:00
終了

※スケジュールは、天候や研修の進行状況等により変更する場合がございます。 ※詳細は、弊社営業担当までお問い合わせください。

訓練の持ち物

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共通の持ち物●受講票
●筆記用具・ノート(大学ノート等)
●洗面用具・着替え・寝間着等(通学では必要ありません)
●服装は背広、ネクタイ着用(女性はスーツ等、男性の服装に準ずる)

参加者の声

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担当講師のご紹介

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田中 和雄
田中 和雄講師

座右の銘は「自他両全」です。これは「自分が良くなれば周りも良くなる。
周りが良くなれば自分も恵まれる。」という意味です。この言葉を念頭に置き、
日々精一杯の努力を心がけています。

●研修を行う上で意識していること、注意していること
悩みをもって来られる受講生の方と同じ目線で、悩みをお聴きしています。
また、そうした悩みを解決するために、時に厳しく、時に優しく、的確にアドバイスするよう心がけています。

●研修をお考えの企業の方に研修効果を維持するためのアドバイス
研修効果を持続するためには、事前に動機づけをキチンとすること、そして研修後のフォローが重要です。
動機づけされて参加した方と言われたから仕方なしに参加した方では、研修中の吸収力が全く違います。  また、受講生が研修後に持ち帰った、自己課題と行動目標について関心をもち、きちんとチェックをしてください。

担当セミナー
森 孝
森 孝講師

過去と他人は変えられない。
変えることができるのは“今、ここ”での自分と未来だけである。迷ったら、go!

●研修を行う上で意識していること、注意していること
基本的に“傾聴”を常に意識して進めています。受講生の自己開示による気付きと、
自己理解を重んじ、そのために自由な発想と話しやすい雰囲気作りを心掛けています。

●研修をお考えの企業の方に研修効果を維持するためのアドバイス
人間は環境に左右される存在です。やはり社内での受け入れ体制の充実、特に上長のサポートが求められます。
例えば日々の声かけ、進捗の確認やアドバイス、精神的なケアなど、こまめな係わり合いをお願いします。

担当セミナー
石川 靖勝
石川 靖勝講師

「男の修行」

●研修を行う上で意識していること、注意していること
自主的に手を挙げて「私は研修に参加したい!」という人は少数派であると常に感じています。
何の為に参加したのか、何を期待され、どうなって欲しいのかを
研修を行う際、導入部分で動機付けを必ず行っております。

●研修をお考えの企業の方に研修効果を維持するためのアドバイス
研修効果とは継続して行い続けることであり、そのために下記の3つが重要です。
・優秀な方から参加させること
・一人だけ受講させても駄目です。核となる複数の人の参加。
・受講させた後、上司の日々のフォローが必要不可欠です。

担当セミナー
紙屋 正尚
紙屋 正尚講師

「もうはまだなり まだはもうなり」
 仕事も趣味の山登りでも いつもこの言葉に教えられたり励まされたりしています。

●研修を行う上で意識していること、注意していること
「傾聴」です。
研修担当前にはできるだけその企業の代表者にお会いし、会社の未来や社員に対する想いをお聞きするようにしていますし、研修中は研修生の意見に耳を澄ませてよく理解するように努めています。

●研修をお考えの企業の方に研修効果を維持するためのアドバイス
研修を受講すると、ひとそれぞれに考え方が変わり行動が変わります。しかしまだきっかけをつかんだだけで習慣化には時間がかかります。そこで受講後3か月から4か月はできるだけ変化を認めてあげるようにしてください。その期間の変化の努力が継続すれば本物になるはずです。

担当セミナー
上村 健一郎
上村 健一郎講師

一生感動 一生青春

●研修を行う上で意識していること、注意していること
下記3ステップを踏み、受講生ご自身の整理整頓を促すことを重要視しています。
 ①上手くやれていることとやれていないことの明確化・具体化
 ②自分自身の長所(強み)の再確認
 ③短所(弱み)を今後どのようにしていくのか
そのためにも講師として、受講生として、自らが素直に正直に向かい合うことを大切にしています。

●研修をお考えの企業の方に研修効果を維持するためのアドバイス
今の自分を大切にし、出来ることから目先の小さな目標を設定し、確実に達成することです。

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