接遇研修を受けるメリットとは？

商品やサービスを提供し、さらに良い物を作り上げることが企業の業務ではありますが、新人が入社した際には自社の仕事を覚えるよりも先に、マナーについての研修を行う企業が増えています。新入社員に改めて接遇研修を行うのはなぜか、また接遇研修を行うことのメリットはどのようなものがあるのかを解説します。

接遇とは、会った相手に対して心地よく過ごしてもらえる空間をつくり出す、いわば「おもてなし」のスキルを指します。ここで言う「会った相手」とは、顧客に限らず、取引先や他社関係者、そして自社の部下に至るまでさまざまな相手を含みます。これらの人とより良い関係を作るためには欠かせないのが接遇なのです。また、接遇は相手に対して大切に思っているという気持ちを伝えるための手段でもあり、これまで多くのビジネスに携わってきた先輩たちによって築き上げられてきた、ビジネスの黄金律とも言える教えなのです。

具体的な接遇スキルとは、コミュニケーション能力や接客マナー、ビジネスマナーやクレーム対応、そしてマネジメントまで、さまざまな分野にわかれており、それぞれの習得のため研修が行われるのです。

時代の流れとともに社会の人々が求める価値は少しずつ変化しており、現代は商品さえ手に入ればそれでよいという考えは少なくなってきているでしょう。担当者によるサービスの良し悪しが購入の決め手となったり、企業側の心遣いによって息の長い顧客になったりと、現代では心の満足度を求められることが目立つようになってきています。

たとえ同じ商品を扱っていても、店側の応対の仕方・雰囲気など商品に付加される内容によって、他の差別化に繋がるのです。そのため、どうすれば顧客が満足し喜ぶかを常に考えることが必要で、目に見えるアクションで伝えることがポイントとなります。そこで研修によってこういった接遇マナーを社員が身につけることが不可欠な時代になっているのです。

店頭などで直接お客様の対応をする場合、訪れたお客様に気持ちがいいと思ってもらえるような接客の仕方を身につけましょう。具体的な例としては、話し方や動作、身なりといった第一印象に影響するものから、小さな気づきからの気配りができることで、顧客満足度をアップすることが目標となります。満足度が高いほど商品やサービスの購入意欲に繋がりますので、「この人から買いたい」と思ってもらえるおもてなしを心がけましょう。

一般のお客様に対してではなく、企業として取引先とのやりとりを行う際は、まずビジネスマナーを身につけておくことが基本になります。 たとえば話し方・電話対応・立ち振る舞いといった、社会では欠かせないマナーは接遇研修できちんと学んでおくことです。仕事を進める上で基本的なビジネスマナーが伴っていると、取引先とのやりとりもスムーズに進みやすく、交渉や綿密な打ち合わせの場でも相手に好印象を与えることが期待できます。相手側が好印象を持てば、取引も良い方向へ進む可能性がアップするでしょう。

また、クレーム対応も予め学んでおくと安心です。クレーム対応は、一般のお客様や取引先など、相手がどのような立場の場合でも必要です。そのため、基本的なクレーム対応法、減らすための取り組み、クレームを出す相手の気持ちなどについて学んでおくことで、クレーム数は勿論、ストレスも減少した環境で仕事ができるでしょう。

仕事を続けるうちに、チームリーダーや上司としての立場を任されることが出てくるでしょう。その場合はリーダーとしてメンバーや部下に対する接し方も知っておくと、抵抗なくリーダーとして役割が果たせるはずです。そのためには、部下を育ててチームの仕事を成功へと導くためのマネジメント能力を身につけることが欠かせません。

マネジメント能力の具体的な内容としては、基本から部下とのコミュニケーションの取り方や育て方、評価の仕方などがあります。マネジメント研修を受けることで、経営における課題を解決に導ける能力が身につくことが期待されます。

現代は商品やサービスに対して付加価値を求められる風潮があるため、例えば一般のお客様から「この店員から買いたい」と思ってもらえるような対応が求められています。そこで接遇研修でビジネスマナーが身につけば、取引先からも「この人と仕事がしたい」と思ってもらえるはずです。また、社内のリーダーとしての立場では、部下やメンバーから「この人から学びたい」と信頼を寄せられるはずです。接遇研修のメリットをまとめると次のようになります。

• 接遇はおもてなしの心
• 付加価値を求められる時代だからこそ必要
• 一緒に仕事がしたいと思ってもらえる
• リーダーとしてリーダーシップが発揮しやすくなる

このようなメリットがあらゆる場面で期待されることから、接遇研修を受けるよう自社社員に勧める企業は多くなっているのです。