クレーム応対研修（コミュニケーション研修／ビジネスマナー研修）

※平成29年1月1日以降開催分より、合宿から通学コースに変更となり、研修費用が変更となります。

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研修テーマと内容

　1. お客様の7大要求

　　　クレームを言うお客様は、必ず7つの要求を持っています。

　　　クレーム応対の基本となるお客様の要望を正しく理解していただきます。

　2. クレームの原因

　　　何故クレームが起きるのか？また、何故クレームがこじれるのか？

　　　その原因を、お客様の心理と応対者の心理の両面から明らかにします。

　3. お客様第一主義

　　　お客様の立場・当事者意識をもってお客様の大切さを再認識していただきます。

　4. 接客応対用語

　　　クレームであっても基本は通常の応対がベースになります。

　　　そこで間違えやすい敬語をペーパーテストを用いて再確認します。

　5. クレーム応対用語

　　　謝罪の際に同じ言葉を繰り返すことは逆効果になります。

　　　クレーム応対に必要な語彙力を身につけます。

　6. 共感力

　　　お客様の不満に心から共感、同調する姿勢が必要です。

　　　様々な事例によるロールプレイングを通して共感力を磨きます。

　7. クレーム一次応対

　　　クレームは怒りを静めることと原因や今後の補償を分かりやすく伝えることが重要です。

　　　当社が蓄積した生事例を通して応対力を向上させます。

　8. エスカレーション

　　　自分では対応できないクレームは、早く正確に上司へ報告することが不可欠です。

　　　そのポイントを学びます。

　9. クレーム二次応対

　　　こじれたクレームを引き継いだとき、一次応対以上のスキルが必要です。

　　　お客様の不満を解決へと導く応対力をロールプレイングで身につけます。