接遇研修は外部講師を呼んだほうが良い？

最近、社員に接遇研修を行う企業が増えていますが、今後も商品やサービスに対する付加価値を求める風潮が高まることが予想されるため、接遇にはますます力を入れる必要があるでしょう。

では企業が接遇研修を行う場合、外部講師を呼んだ方が良いのでしょうか？自社社員が講師をした場合と比較して解説をします。

外部講師の場合、自社の都合や内部事情に詳しいわけではなく、お客様目線に立って自社を分析し、それに合った接遇研修を受けることができます。そのため、普段自社で行っている当たり前のことが、実はお客様にとっては喜ばしくないことであった、と気づくきっかけにもなるでしょう。

中には接遇というと、「美しいふるまいをすること」と捉えている人もいるかもしれませんが、接遇で重要なことは「消費者側にとって気持ちよく利用し、なおかつ満足できるのか」です。このことからも、お客様側の視点で「こうしてほしい」という接遇の仕方を学べることは利益につながるメリットがあります。

あらゆる企業や団体の接遇指導をしている講師であれば、プロとして企業にとってメリットになる接遇研修を効率良く行えます。また、プロの講師であれば、カリキュラムをより良い内容にするため、日々練り直し学びやすくする工夫が行われています。すると研修を受ける側の自社社員にとってもわかりやすく実践しやすい内容になるのです。

外部講師は教えるプロであるため、研修を受ける側にとってこうすれば理解しやすいといったノウハウも持っています。その結果講師側の一方的な話にならず、より効率よく自社社員に接遇マナーを身につけてもらうことができます。

あらゆる企業で接遇研修を行ってきたプロ講師であれば、他社の情報も持っていることが多く、客観的に比較して自社の状況を把握することも可能でしょう。その内容は講師が他社で研修を行った際に感じた違いや特性についてといった比較になり、それらを聞くだけでも自社が他社より勝っているか劣っているかを知る判断材料になります。

また、同じ講師でも、メーカーの営業部門や社会的責任の大きい監査法人技術部門のように、扱う内容が違えば接遇研修の内容にも違いが出てきます。もちろん自社内でも営業部門と技術部門では研修内容に違いが出てくるため、対象となる部門に沿った内容の研修が受けられるのです。

自社社員を接遇研修の講師とした場合、人物像をよく把握しているため依頼しやすく、研修内容についても会社側と協議し指示を出でるため、自社の思いを伝えやすいという点がメリットです。しかし、自社の慣習をそのまま社員へ教えてしまうことも多く、実はお客様にとっては改善してほしいと思われている面もそのまま研修で伝えてしまう心配があります。

しかし自社社員講師による研修では、日頃の業務効率をどのようにして上げるか、これまで先輩から受け継がれてきた売上アップのためのノウハウなど内部だけで広められるというメリットもあるため、内部講師による研修が全く必要ないというわけではありません。

自社社員に接遇研修の講師を依頼すると、その社員は日頃の業務に加えて研修のための準備という仕事が発生することになります。通常業務の中で上手く準備が進められる立場にあれば、大きな支障もなく講師をこなすことができるでしょう。しかし、ほとんどの社員は日々多くの業務を抱えており、研修の準備に時間を割くことが難しい状況なら残業や自宅に業務を持ち帰えることになり、大きな負担となってしまうのです。

また初めて研修を担当する社員は、あらかじめ研修のための練習となる模擬研修を設ける必要もあり、その時間も割く必要が出てきます。あらゆる負担が大きくなることが予想され、研修部門が特別設置されている企業でなければ外部講師を依頼した方が日頃の業務には支障が出にくいでしょう。

このように、外部講師へ依頼した際と自社社員を講師にした場合それぞれのメリットデメリットがありますが、どの点を重視したいかによって講師の依頼先は変わってくるものです。簡単にメリットデメリットをまとめると次のようになります。

• 外部講師は客観的な視点の話が聞ける
• 外部講師は教え方のプロでわかりやすい
• 外部講師が担当してきた他社との違いが聞ける
• 自社講師は社の意向を反映できるが慣例ばかりになりやすい
• 自社講師は日常業務以外に準備が増え負担になる

このような点を比較して、自社の接遇について新しく改善したい、より客観的な内容の接遇研修にしたいと考えるのであれば、外部講師への依頼がお勧めです。